Pályázati Projekt: 2019-1.1.1-PIACI-KFI-2019-00502

Projekt részletezése:

• Projekt azonosító száma: 2019-1.1.1-PIACI-KFI-2019-00502

• Kedvezményezettek neve: Tiszamenti Regionális Vízművek Zrt.

• Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem

• Projekt címe: „MIRA – Mesterséges intelligencia-alapú ügyfélasszisztens-rendszer kifejlesztése, nagy ügyfélszámú szolgáltató cégek számára”

• Szerződött támogatás összege: 578 391 000 Ft

• Támogatás mértéke: 55,87%

• A projekt tervezett befejezés dátuma: 2023.12.31

Projekt leírása:

A közüzemi szolgáltató cégek a növekvő munkaerőhiány miatt egyre nagyobb kihívásokkal szembesülnek az ügyfélszolgálati feladatok gyors és magas szintű ellátásával kapcsolatban. Az ügyfélszolgálati kommunikáció nagy részét a web portálokon keresztül jól szabályozott keretek között lehet kezelni, azonban jelentős azon ügyfelek köre, akik elégedettsége nagymértékben függ attól, hogy az általuk igénybe vett szolgáltatással kapcsolatos bejelentéseket a szolgáltató milyen gyorsasággal, rugalmassággal oldja meg, és az ügyfél milyen pontos tájékoztatást kap.

A mesterséges intelligencia algoritmusok fejlődésével egyre több területen lehetséges a valós emberi kommunikációhoz nagyon hasonló, közvetlen, rugalmas ügyfélszolgálati kommunikáció kialakítása. A projektben kialakítandó MIRA – Mesterséges intelligencia-alapú ügyfélasszisztens-rendszer, teljes egészében robotizálni tudja a jelenleg jelentős élőmunkát igénylő ügyfélszolgálati feladatokat.

A szolgáltató cégek általában két megközelítés közül választanak, a tekintetben, hogy hogyan kezelik az ügyfélszolgálati feladataikat. A cégek egy része azt a megoldást választja, hogy ügyfeleik teljesen leszabályozott módon, csak bizonyos problématípusokból választhatnak, rákényszerítve őket arra, hogy alkalmazkodjanak a cég által kialakított reklamációs struktúrához. Más cégek, felismerve az ügyfélmegtartás, a visszatérő ügyfelek elégedettségének fontosságát, rengeteg élőmunkával próbálják meg ügyfeleik reklamációit, problémáit a lehető legrugalmasabban kezelni. Projektünk célkitűzése, hogy ez utóbbi cégek számára biztosítson költséghatékony, mesterséges intelligenciával robotizált, ügyfélszolgálati megoldást.

Projektünk célja, hogy egy olyan új, MI-alapú ügyfélszolgálati megoldást hozzon létre, amely telefonon vagy chatfelületen keresztül, magyar nyelven képes értelmesen beszélgetni az ügyféllel, képes segíteni, pontosítani a megoldandó problémáját, emlékezik, és felhasználja a korábbi szerződések, megrendelések, hibabejelentések adatait, emellett képes folyamatosan fejleszteni magát, hogy a legmagasabb ügyfélkiszolgálási élményben részesítse az ügyfeleket.

A kialakítandó megoldás azt az élményt kívánja biztosítani a vevőknek, hogy szabadszöveges formában lehessen a cég mesterséges intelligencia-asszisztensével szóban, vagy írásban beszélgetni, hasonlóan, az Apple Siri, a Google Assistant, vagy a Magyar Telekom Csoport VANDA szolgáltatásával.

Az MI asszisztens segíteni fog, a cég oldalán nagyrészt egyébként is megtalálható információkhoz való egyszerűbb eljutásban, valamint az ügyféllel, vagy valamely szolgáltatással kapcsolatos back office rendszerből kiolvasható, ügyfél számára publikus információk közvetítésében (például: mérőállások bejelentésének fogadása, részletfizetési igények ügyintézése, víziközmű-fejlesztési hozzájárulás ügyintézése, stb.).

Az új ügyfélszolgálati asszisztensrendszer a következő részekből fog állni:

(1) MIK – Mesterséges Intelligencia-alapú kommunikációs alrendszer, amely szabad írásos, vagy szóbeli kommunikációt biztosít az ügyfélszolgálati portálon keresztül, az ügyfelekkel való automatizált beszélgetésekhez.

(2) KTA – Kommunikáció-tervező adminisztrációs alrendszer, amely lehetőséget biztosít az üzemeltetők számára, hogy a rendszer párbeszédstruktúráit kialakítsák. Ez a modul biztosítja a párbeszédvezérlést is.

(3) AAE – Automatikus adatstrukturáló, előkészítő alrendszer, amely képes lesz arra, hogy folyamatosan, önállóan információkat gyűjtsön a rendszerhez kapcsolt vállalatirányítási és szakmai rendszerekből.

(4) BDA – BigData adatbázis alrendszer, amely a rendszer számára előkészített formátumú adatokat fogja tartalmazni.

K+F projektünk eredményeképpen kialakítandó MIRA, új, mesterséges intelligencia-alapú, önfejlesztő virtuális ügyfélszolgálati rendszer, jelentős versenyelőnyt biztosíthat a hazai és nemzetközi piacon is, a nagy forgalmat lebonyolító szolgáltató, kereskedelmi cégek számára, akik nagyszámú ügyfélkezelési problémával találkoznak.